出版日期:2018年10月22日

很多人都在谈论客户体验的重要性和价值。说了很多。但仍然没有真正应该采取的有意义的行动。

客户体验(CX)是一个快速增长的行业,在全球价值约200亿美元,而那些不认识到CX与企业绩效之间的相关性并对其做出反应的品牌,则付出了代价。考虑以下三个统计数据:

  • 86%的美国消费者表示,他们会为从他们目前购买的品牌获得更好的客户体验而支付更多的费用(来源:RightNow Technologies)
  • 一个全球旅游品牌的NPS(净发起人得分)提高1%,相当于每年增加2300万英镑以上的收入(来源:Kantar TNS)必威娱乐登录平台
  • 客户保留率提高5%可使公司盈利能力提高75%(来源:贝恩公司)

发推特虽然我们之间不乏对话,在CX的世界里,辩论和思想领导是共同的,主要缺少的是行动

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发推特在您的组织中优化和操作CX主要基于三个简单和基本的原则。你的客户希望被称为个人,被倾听和被重视。这意味着表明你的公司关心并会对他们提供给你的信息和反馈做出回应。

1-了解我:用你所知道的来提供我所需要的

品牌花了数年时间收集数据,随着时间的推移,他们的客户提供了越来越多有价值的信息。消费者理解这一点,现在希望你能根据他们的喜好使用这些信息来提供个性化和相关的服务,购买,以及生命周期事件。这是关系建设的一个重要方面,它远远超出了任何营销领域。

例如,易捷航空高度个性化和创造性电子邮件活动纪念日将数据转化为利润,30天内导致430000客户预订并生成£1亿的收入。塔吉特根据顾客的行为预测怀孕,并利用这些信息(巧妙地)向这些顾客提供相关的产品优惠券,从而赚了10多亿美元,这是出了名的。

以及个性化的个人体验,客户数据可用于预测和响应一般需求和偏好。例如,作为对每月“浪费”未使用移动数据的回应,EE现在可以让客户与家人分享他们的产品。同样地,Sky Mobile允许用户将其滚动到下个月。两个品牌都认识到了这一机遇,并将潜在的讨价还价转变为积极的利益。

听我说:听我说,学着按我说的去做

客户希望能够提供他们选择的时间和方式的反馈;希望你注意到所说的话。在新秩序下,挑战者和颠覆性品牌经常为客户提供参与的机会,合作与共同创造,这培养了一种强大的部落归属感和归属感。建立品牌关系的体验方面变得越来越重要,正如我们从千禧一代中所知道的,他们一直在表达他们对经验的偏爱,而不是对物质事物的拥有。

在零售银行业,例如,Challenger Bank Monzo已经超过了英国的100万用户。在短时间内表现出惊人的增长。通过创建和学习他们的用户社区(在真实事件和在线活动中进行连接)。像Monzo这样的品牌在与目标受众接触和满足需求的方式上产生了重大影响。

3 -重视我:证明你重视我们的关系

这不仅仅是关于忠诚度提升(传统形式的忠诚度提升可以说已经过时了)。这是关于重视和尊重客户的时间和意见。发推特与客户“闭环”(不管他们的满意度如何)是公认的保持或提高CX性能的最佳方法

许多品牌现在都重视CX,并知道这对它们的财务意味着什么。发推特认识到客户需要尊重和平等待遇,一些品牌现在开始意识到这一点,并宣传保留的好处,不仅仅是收购

例如,Avis(以“更努力”著称)已经将他们的收集方式付诸实践,审查,对核动力源作出反应,根据客户反馈结束循环。他们的案例管理系统确保每个站点经理都能发现减损者得分的根本原因,并与客户一起解决问题。然后集中反馈这些信息,以便在整个业务中应用所学知识。

是时候兑现承诺了

你还需要考虑另一个方面,了。发推特你的品牌承诺(隐含的或公开的)是否贯彻到你公司提供的实际客户体验中?消除任何差距,以确保完全一致,将采取你很长的路来保护你的市场份额,并提供超越竞争对手的业务表现。

你不需要我们告诉你,这是至关重要的每一个业务运作和嵌入最佳实践CX。但与其一下子解决所有问题,我们建议品牌关注最重要的东西,在客户满意度和盈利能力方面。

知道你的底线会涨多少,当你把某些事情做得更好(甚至是一开始就做得对)时,这应该是你的cx优化策略的一个重要前兆。这将使您能够提供“更好的服务”,客户保留率的上升,达到NPS中最重要的增长。